Antes de la cena de año nuevo, la mayoría ya tienen pensados sus 12 deseos que pedirán cuando toquen las 12 campanadas. Centrándonos en los deseos de los shoppers, seguramente algunos de los que tienen en mente serían los siguientes (especialmente deseos a cumplir por los retailers):
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- Experiencia de compra única: si bien es algo que ya hemos platicado en otras columnas, la experiencia de compra puede ser un diferenciador en un entorno desconocido y un tanto complicado como el que viviremos en el 2015. En 2015 tendremos que ser más estratégicos para lograr atraer a los shoppers y una opción relativamente sencilla es escucharlos mejor, entendiendo que es lo que quieren, que es lo que necesitan para direccionar hacia allá las acciones y ser exitosos. Sola la mitad de los Shoppers consideran un momento agradable el ir de compras y caminar por la tienda, ¿cómo incrementar este grado de satisfacción?… aquí está el desafío y por ello el retailer debe poner especial atención en la experiencia de compra.
- Atención Personalizada: en México preferimos la cercanía con los vendedores; al 53% de los hogares les gusta que el vendedor ya los conozca y sepa sus preferencias. Les gusta que les ayuden a elegir los mejores productos, o recomiende la manera de usar algunos productos (65% desean recibir información en el punto de venta). Estos puntos están bien calificados en las tienditas y en los mercados por ejemplo, pero hay una gran oportunidad en los autoservicios y tiendas club. Esta atención personalizada es parte claramente de la experiencia de compra.
- Valor por su tiempo: hoy en día un factor que todos buscamos cuidar y hacer rendir es el tiempo, el 75% de los shoppers, al hacer sus compras, buscan ser lo más ordenadas y racionales para aprovechar al máximo el tiempo. Pero pocos hogares realmente tienen dinero extra para poder hacer compras más rápidas, sólo un 16% están de acuerdo en pagar más para encontrar todo fácilmente. Los canales modernos son los más castigados y el gran villano es la fila, ¿por qué hay filas rápidas para quienes llevan poco y no para quienes compran mucho? Son compradores importantes y no hay opciones para que terminen más rápido sus compras. El retailer debe enfocarse en que las compras de los shoppers se realicen de manera más ágil y seguro mejorará su lealtad en ellos.
- Practicidad: también ayudará a los hogares a ahorrar tiempo. Puede ser practicidad en cuanto a entregas en el hogar de compras hechas por teléfono o por internet. También en ofrecer comida lista o congelada, productos más prácticos de cargar, de guardar e incluso de abrir. Este último punto es el más importante para el 67% de los shoppers en cuanto al empaque. Para la mitad, es importante que sea fácil de guardar, quizá es importante ahorrar dinero comprando tamaños más grandes, pero que son difíciles de guardar en el hogar. Hay una gran oportunidad en esta área, tan sólo pensemos en que cada día son más pequeños los hogares e incluso los muebles.
- Surtido: es clave para que regresen los shoppers a la cadena. No encontrar sus productos predilectos puede causar que los vayan a buscar a otras cadenas o canales (seguramente en el siguiente viaje). Tomemos en cuenta que en época de crisis los shoppers mexicanos se volvieron más buscadores de precios, e iban de un canal a otro a buscar las mejores opciones. Esta costumbre prevaleció algunos años, y se reflejó en que de visitar 12 formatos distintos en 2009, este año visitamos 16 formatos. La lealtad es algo muy importante para crecer hoy en día y tener el surtido adecuado es clave.
Si los retailers cumplen con estos deseos de año nuevo de sus shoppers, seguramente sus propósitos de crecer y ganar lealtad se cumplirán en 2015.
