Hablar de omnicanalidad en un retailer implica no solo tener un PDV y una tienda online, sino que esta cualidad va más allá de lo sugerido.
De acuerdo con información de Statista, el sector retail tuvo una participación de 10.1 por ciento dentro del comercio electrónico, cifra que para el cierre de este año podría llegar a 11.6 por ciento, a nivel global.
A pesar de que la llegada y penetración de Internet en la propia industria y los nuevos hábitos de compra del target, han obligado a marcas de retail a incursionar en canales digital y offline, existen algunas limitaciones o factores que permean en su operación omnicanal e impiden que un minorista optimice su participación en ambas plataformas
Entre los diversos factores que suelen obstaculizar la transformación hacia la omnicanalidad, destacan los siguientes:
- Falta de cultura digital.
- Análisis de datos mal elaborado.
- Poca inversión en nuevas tecnologías para optimizar el servicio al cliente y logística.
- Infraestructura insuficiente.
- Escaso entendimiento del canal digital.
Elementos básicos
Es importante resaltar que para lograr una transformación completa hacia la omnicanalidad, no es asunto sencillo, ni mucho menos algo que se logre de la noche a la mañana.
Sin embargo, hay elementos básicos de los que un retailer debe disponer, al momento de buscar una presencia en ambos canales, como los presentados a continuación.
- Aplicación móvil: según la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), 7 de cada 8 shoppers digitales compraron algo en línea, por medio de una aplicación en dispositivo móviles, teniendo como razón principal el acceso a la tienda en cualquier momento y ahorro de tiempo durante la compra.
- Compra en línea y entrega en PDV, así como a domicilio: una de las ventajas de ser omnicanal, tanto para el consumidor como el retailer, es la diversidad de procesos de compra, ya que un cliente puede comprar en casa e ir a recoger en PDV, o elegir que le llegue a domicilio.
- Compra digital en tienda física: Ivonne Montiel, VP de Marketing, Entendimiento del Cliente e Inteligencia de Mercado de Walmart México y Centroamérica, dijo que es importante que en una tienda física se pueda ofrecer al cliente una experiencia digital, es decir, tener quioscos donde el target compre en sitio web, dentro de una tienda física y así pueda vivir una nueva modalidad de compra.
- Distintas formas de pago: la AMVO reveló que en 2017, 48 por ciento pago pedidos digitales en cajas de PDV, mientras que el pago digital más usado fue Paypal. Estas cifras ponen de manifiesto la importancia que tiene la variedad de pagos, lo que le permitirá al retailer tener la preferencia de clientes con hábitos de compra diferentes.
- Información de productos y disponibilidad actualizada: es crucial que en PDV y tienda online se tenga el inventario y datos del producto actualizados para que cuando el cliente lo vea, tenga la confianza de que lo que lee es real y así pueda tomar una decisión de compra conveniente.
