Dentro de la industria de la mercadotecnia, el Customer Service Management o Gestión de Servicio al Cliente es una estrategia que tiene, como finalidad principal, entablar una relación cercana con el cliente y así buscar su satisfacción y fidelización.
Y para lograr este objetivo, muchas empresas recurren al uso de un software que les permita administrar, de forma más eficiente, las relaciones con sus clientes.
Datos de Gartner indican que, al término de 2015, los ingresos obtenidos por venta de software de CRM en todo el mundo alcanzaron los 26 mil 290 millones de dólares, ganancias que han ido en un aumento considerable desde 2010, año en que los ingresos llegaron a los 13 mil 930 millones de dólares.
Dicha tendencia a la alza pone de manifiesto la importancia que tiene el uso y personalización de este tipo de software en beneficio de la marca o compañía y sus propios clientes.
Pero antes de salir a comprar un software de CRM, hay ciertas cosas que debes considerar al momento de elegir el que más se adecue a tus necesidades y pueda brindarte los mejores resultados, además de que tu inversión será bien aprovechada.
Contempla diversas opciones
No actúes por impulso o porque alguien te recomendó cierto software, ya que puede ser que a esa empresa le funcione, pero eso no quiere decir que a tu compañía le sirva o le dé los mismos resultados.
Considera varias opciones, no adquieras el primero que veas, ten en cuenta que este software te ayudará a mejorar la relación entre empresa y cliente, por lo que tu decisión debe estar bien pensada. Compara precio, calidad, características, pros y contras de cada uno de ellos.
Ampárate con un contrato
Ya sea que hayas optado por un sistema en un servidor o la nube, en cualquiera de los dos casos, debes tener un contrato que ampare tu compra y estipule todas obligaciones que ambas partes tienen.
El contrato servirá como un esquema de tu relación con el proveedor, por lo que es importante leer la letra pequeña sobre el precio y las tarifas, la propiedad de los datos, los términos de renovación, la seguridad y las actualizaciones.
Personalización tu software
Para sacarle el mayor provecho a tu software, es recomendable que se haga la configuración del mismo, según las funciones que requieras habilitar e integrar los programas de terceros a través de interfaces, esto con el propósito de beneficiar a tus clientes y se ajuste tanto a sus necesidades como a las de tu empresa.
Capacitación a tu personal
Tener un nuevo software requerirá que tu talento humano esté capacitado para tener un control de tu sistema, sepa cómo usarlo, cuáles son sus características y así poder hace una eficiente manipulación del mismo, ya que alrededor de un 22 por ciento de los problemas que presenta un CRM se relacionan con la adopción lenta del usuario, de ahí la importancia de tener capacitado a tu personal.
Medición del ROI
Como en toda estrategia implementada, también es necesario medir el ROI que se desprenda de tu CRM. Para ello se recomienda medir, hacer análisis y establecer un valor de referencia desde su implementación.
Equiparar tus ingresos totales, el incremento en el número de cuentas, ahorros en el coste por retención de clientes, entre otros, te ayudarán a conocer el panorama de tu inversión y a determinar cómo se va dando tu retorno de inversión.
