La relevancia que tiene el e-commerce en el mundo es tal, que cientos de cadenas minoristas han buscado la forma de volverse omnicanal y cubrir a sus shoppers tradicionales y digitales.
Datos de la firma sMarketer señalan que durante 2016, el crecimiento de comercio electrónico a nivel Latinoamérica fue de 2.6 por ciento, mientras que para el cierre de este año se estima un aumento de 3 por ciento.
En lo que respecta a México, el monto por concepto de ingresos derivados del e-commerce en 2016 fue de 45 mil millones de dólares. Para 2020, pronósticos de Statista indican que dicha cifra podría alcanzar los 65 mil millones de dólares.
Y en cuanto al crecimiento en ventas por e-tailers en nuestro país, Statista señala que fu de 21.6 por ciento, mismo que podría ser de 18.6 por ciento al cierre de 2017.
IA, por una optimización del comercio electrónico
El éxito del e-commerce no sólo se debe a un mayor uso de dispositivos móviles para realizar compras por Internet, por las ventajas que ofrece al cliente, moda, precios menores o promociones especiales.
Tal como sucede con las innovaciones en PDV, las tiendas digitales también implementan una serie de acciones enfocadas a optimizar la experiencia del shopper y hacerlo sentir como si estuviera en una tienda física.
Comandos de voz, Realidad Aumentada o Virtual, son algunas de las tecnologías que dueños de grandes minoristas han introducido a sus sitios.
Dentro de este tipo de innovaciones disruptivas, la Inteligencia Artificial (IA) es una de las más utilizadas y efectivas para darle al cliente una razón suficiente para optar por una compra online.
Lejos de señalar a retailers como Amazon o quejarse de su éxito, otras marcas de este sector han logrado identificar que la IA es una opción y que, lejos de criticar esta medida del mencionado e-tailer, pueden buscar la forma de aplicarla.
Datos de Tractica muestran que el valor de mercado la IA a nivel global en 2016 fue de 1,378 millones de dólares, con la estimación de que al finalizar este año la suma incremente hasta llegar a los 2,420 millones de dólares.
¿A qué se debe este incremento?, sin duda a la mayor apuesta que empresas de diversas industrias han hecho por esta tecnología, la cual no ha sido desatendida por el sector minorista, y muy especialmente el comercio electrónico.
Entre los beneficios que ofrece la IA a los retailers digitales destacan los siguientes:
- Maximiza la experiencia de compra: al tener asistentes virtuales, basados en IA, el cliente no sólo podrá resolver dudas o hacer alguna petición, sino que además el chatbot podrá sugerirle opciones de compra, en base a sus adquisiciones anteriores, gustos e intereses.
- Genera confianza y proximidad con la marca: mediante cierta programación, el e-tailer puede personalizar a su asistente virtual, a tal grado que el nivel de conversación que mantendrá con el shopper sea tan real, que el cliente se sentirá en confianza y cercano a la marca, dando la sensación de estar hablando directamente con una persona.
- Beneficia la rentabilidad de la marca: datos de Accenture indican que 59 por ciento de las empresas que hacen uso de IA para su atención al cliente, se tornan más rentables, gracias a la experiencia de compra que ofrecen al consumidor.
- Influye en el tráfico a sitios web y uso de apps: contar con IA también favorece la promoción de sitios web oficiales del retailer, así como la descarga y uso de aplicaciones móviles, esto bajo la recomendación del asistente virtual.
- Personaliza la compra de cada cliente: debido al acervo de información que el e-tailer tiene sobre las compras de cada cliente, con la IA el asistente virtual tiene el poder de sugerir qué comprar, cómo, cuándo, es decir, hacer recomendaciones personalizadas que le den al shopper varias opciones de compra que le sean atractivas, ya que estarán basadas en datos anteriores que el minorista ha recopilado.
