Ir de compras no siempre es una actividad placentera, sobre todo cuando los establecimientos a donde acudimos no saben generar experiencias positivas en los clientes. En ocasiones los errores son muy evidentes, pero parecieran ocultos a los ojos de los administradores, aunque no a la percepción de los consumidores.
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Es increíble como muchas tiendas de fama mundial no han detectado estos errores en sus tiendas y viven sostenidos en una frágil marca que podría colapsar en cualquier momento debido al mal servicio durante el llamado “Momento de la Verdad”, cuando el consumidor se convierte en shopper. A continuación cinco errores que pueden matar la experiencia de los clientes mientras realizan sus compras.
1.- Falta de atención personalizada. Normalmente cuando un cliente entra a una tienda nueva o grande no identifica con facilidad donde se encuentran los diferentes productos. Muchos negocios dejan a los consumidores vagar por las tiendas buscando los artículos que les interesan hasta que se aburren y se salen o se ven obligados a preguntar. Es importante que el equipo del establecimiento se acerque con rapidez a los clientes y les pregunten qué buscan, para qué lo necesitan, cuál es problema, etcétera.
2.- Limitantes de pago. Los bancos y algunas marcas y organizaciones impulsan el uso de tarjetas para realizar pagos de manera electrónica. A pesar de eso aún existen negocios que no cuentan con terminal y eso limita mucho la atracción de clientes o enfada a aquellos que se ven obligados a ir a un cajero o regresar más tarde para pagar en efectivo.
3.- Pérdida de tiempo. No sólo hablamos de las largas filas para pagar que son clásica, también del tiempo en que tardan para buscar la talla correcta, hacer válida una póliza de garantía, realizar devoluciones, entregar paquetes ubicados en el guardarropa, etcétera. Los negocios deben aprender que los clientes no tienen todo el tiempo del mundo y en ocasiones deben apresurarse para hacer sus compras.
4.- Desabasto. Este punto se resume en no encontrar lo que estabas buscando y que la tienda no te de alternativas. Llegar a un establecimiento y que no haya lo que se supone debería de haber es muy molesto. La gente entra a otro local y quizá no regrese al primer negocio porque guardó la percepción de que nunca tiene lo que está buscando.
5.- Publicidad engañosa. Llegar a una tienda atraído por un descuento o un bajo precio y que al momento de pagar se le informe al cliente que hay restricciones o que la promoción ya venció o que esos días no aplica, situaciones que jamás fueron especificadas. También ocurre que las tiendas apliquen descuentos sobre precios inflados, de manera que el beneficio es nulo para el consumidor.
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