Una tienda online se ha convertido en un referente para los clientes, tanto online como para aquellos que acuden con mayor frecuencia a un PDV.
Las tiendas digitales o retailers online, además de distinguirse por estar en un canal distinto, también se caracterizan por tener promociones especiales que regularmente no se encuentran en un establecimiento, además de que muchas tiendas online cuentan con disponibilidad de productos mayor que en PDV.
Al concluir este año, Statista pronostica ventas de 59,810 millones de dólares por comercio electrónico en América Latina.
Para el caso de México específicamente, podrían ser 8,529 millones de dólares el monto recaudado por ventas online al cierre de este año.
¿Qué hacer para ser líder en el e-commerce?
De acuerdo con Statista, en 2016 el número de shoppers digitales registrados en México era de 7.19; para este año se pronostican 8.53 millones de clientes online, y al término del año entrante se estiman poco más de 10 millones.
Si se dese que el número de clientes incremente, las marcas y retailers deben emprender ciertas acciones y diseñar diversas estrategias comerciales para mantener a sus clientes, así como captar la atención de nuevos shoppers y seguir con un buen posicionamiento dentro del comercio electrónico.
Para conseguir esto, se sugieren los siguientes 5 puntos:
- Mantén un buen diseño de sitio web y supervisa su funcionamiento: algo que caracteriza al shopper digital es la inmediatez con la que busca información y realiza compras, no quiere verse frente a una tienda online lenta, que confunda o no permita la visibilidad de artículos ni que le obstaculice la transacción. Por ello, es necesario que se supervise diseño y funcionamiento para que esto no aleje a los clientes.
- Compras que llegue al instante: según un estudio realizado por Diretec en 2016, 35.7 por ciento de los estudiantes de la Ciudad de México considera que los tiempos de entrega de pedidos online son una de las principales desventajas del comercio electrónico en el país. Es preciso que los retailers innoven en su sistema de entrega y con ello darle al cliente una buena experiencia, así como un envío de email en donde se notifique que el proceso de entrega inició y se le permita seguirlo hasta que llegue a su domicilio.
- Tener un lenguaje claro sobre los productos, pago y envíos: además de inmediatez, el shopper también quiere un sitio donde la navegabilidad e información sea eficiente y clara, para que todo quede comprendido. Además debe ofrecer al cliente datos de contacto para que pueda comunicarse sin problema y con un servicio al cliente eficiente, aun cuando se trate de un chatbot.
- Además de vender, genera contenido: adicional a un buen sitio web, información sobre productos, entregas y manejo de datos claro, también la tienda debe complementar su promoción con contenido relevante que genere interés en el target para que no sólo se tenga su preferencia por los productos o servicios que ofrece, sino también por el contenido que desarrolla y esto contribuya a un mejor engagement. Envío de newsletters, publicaciones en redes sociales son buenas estrategias para mantener cautivos a los clientes.
- Mejora la experiencia del cliente: simplificar los tiempos de transacciones, pagos, hacer más sencilla y cómoda la compra, guardar la sencillez en el proceso de adquisición de productos, atención al cliente personalizada y a tiempo, garantizar la seguridad y buen manejo de datos personales, son algunos de los factores que harán de su experiencia un momento grato, que contribuirá a que realice más compras y prefiera cierto retailer digital.
Con la próxima edición del Buen Fin, del 17 al 20 de noviembre, es preciso que este tipo de recomendaciones comiencen a considerarse y aplicarse para que la venta en esa y otras temporadas no se ve afectada debido a una mala experiencia.
