La atención al cliente es un servicio que requiere trabajo arduo. Ahora imagina que el cliente está por realizar una compra en línea, frente a una pantalla y totalmente fuera del alcance físico. Por supuesto parece una situación complicada, pero es tu deber como servidor, darle al usuario todas las herramientas para resolver sus duda y evitar conflictos
Las Estadísticas de satisfacción en clientes que realiza Helpscout, señala que aunque el 70% de los usuarios volverán a tu sitio aún teniendo decadencias, se necesitan hasta 12 buenas experiencias para contrarrestar 1 sola que haya sido considerada mala.
Con el fin de eliminar las debilidades que tenga el sitio de compra en línea desde el que comercializas tu marca, te compartimos esta serie de tips que te serán de gran utilidad:
1. Chat en vivo
El live chat es una herramienta que se ha abierto más y más lugar en el mercado gracias a que ayuda a conocer las dudas y disgustos del cliente en el memento exacto. Dándole la oportunidad de chatear con un representante de la marca sin tener que salir del sitio y recibiendo indicaciones de manera inmediata.
Lo ideal al implementar el chat en vivo, es darle una respuesta al consumidor sin rebasar los 2 minutos de tiempo de espera, ya que de lo contrario y en consecuencia, el usuario podría abandonar el sitio.
2. Self-service
El autoservicio es en definitiva, una opción que puede ahorrarte muchos recursos, ya que literalmente quiere decir que el usuario soluciona sus problemas y resuelve sus dudas de manera autónoma. Un apartado de preguntas frecuentes, podría cubrir esta función, sin embargo debes contemplar que el Self-service no es una herramienta para todos los usuarios del sitio.
3. Omnicanalidad
Una forma multifuncional de dar respuesta al usuario. La omnicanalidad se refiere a contar con todos los canales de comunicación, de modo que el cliente pueda elegir cuál de todos utilizar.
Por supuesto es una herramienta ideal, ya que además de favorecer al internauta, favorecer a la empresa que lo implemente, debido a que todas las áreas estarán cubiertas.
4. Soporte mobile
En la actualidad, un alto porcentaje de la población tiene teléfono celular, por lo que no dirigir los servicios de atención al cliente a estos pequeños pero funcionales dispositivos, sería un terrible error.
Es importante que el sitio de tu empresa esté adaptado para quienes decidan visitarlo desde su móvil, ya que de lo contrario, el proceso de compra estará completamente roto. Recuerda que como parte crucial de una buena experiencia, la información debe estar optimizada para todas las plataformas y dispositivos.
