Toda estrategia de marketing debe enfocarse principalmente en el cliente, esa es una premisa básica de la mercadotecnia y, en este sentido, para el 2016 habrá algunas tendencias que buscan mejorar la conexión entre consumidores y marcas.
Al respecto, Laurent Philonenko, vicepresidente senior de estrategia corporativa y desarrollo de Avaya comparte sus reflexiones sobre las tendencias que las empresas deberían esperar ver en el 2016, las cuales se centran en los clientes más que nunca.
1. Los Centros de Contacto se vuelven más flexibles y conectados
El acceso omni-canal/pre-enrutador va tomando impulso a medida que los smartphones se convierten en la interfaz de elección por parte de los clientes. Esto significa un manejo mucho más eficiente de las consultas de los clientes llevando a una mayor satisfacción así como costos más bajos para balancear y distribuir las comunicaciones con los clientes desde múltiples ubicaciones; facilitando las operaciones de la empresa.
El porcentaje de personas que se conectan a una empresa continuará dominado por lo digital, desde navegadores y aplicaciones móviles, lo que impulsará formas más especializadas para atender a los clientes desde la perspectiva de la experiencia del cliente (CE). Esta dinámica conducirá también a proyectos orientados a la comercialización y a la Gestión de Relación con el Cliente (CRM) para las empresas más innovadoras.
A medida de que la medición de la satisfacción del cliente a través de video dentro del centro de contacto supera a otros canales, seguiremos viendo más implementaciones de video como una opción para aumentar el engagement con el cliente. Las cualidades del vídeo mejoran la capacidad para desarrollar la relación personal con un cliente, establecen relaciones de confianza de forma más rápida, y permiten a los agentes comprender mejor sus necesidades necesidad; lo que lleva a una mejora en tiempo para brindar una solución.
