En el Barómetro Global de Servicio al Cliente 2014 realizado por American Express se obtuvo que los consumidores están interesados en “El excelente servicio al cliente”, “Mejores productos” y “Buen valor por el precio”. Por ello, buscan vivir experiencias a partir de una atención personalizada, al tiempo que reciben productos o servicios que cumplan con sus necesidades como clientes.
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En este sentido, antes de adquirir algún bien o servicio, los consumidores necesitan contar con la confianza y el respaldo que una empresa les puede ofrecer en relación con los productos y su compra.
Los consumidores necesitan respuestas a sus dudas, así como agradecimiento por la compra para cerciorarse que ante cualquier inconveniente podrán regresar a la empresa para recibir la asesoría necesaria, y sobre todo, personal capacitado y que esté dispuesto a asesorarlos durante y después de sus compras.
De acuerdo con el estudio, destacan cuatro razones básicas para evitar un mal servicio:
- Un mal servicio implica pérdida de ventas.
- El 44% de los encuestados no regresan al lugar donde tuvieron malas experiencias.
- El 96% de los encuestados hablan de sus malas experiencias con los servicios que reciben de las empresas.
- Los usuarios suelen contar sus malas experiencias sobre el servicio de las empresas a través de pláticas (cara a cara) y de sus redes sociales.
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