En el mundo digital como en el real, las personas están expuestas a vivir momentos de crisis, sin embargo, todo se amplifica a un nivel descomunal en internet, pues miles están al pendiente de lo que pasa, por eso es importante que las marcas tengan gente capacitada para poder controlar una crisis online.
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En el caso de que una marca se vea involucrada en una situación que depende totalmente de ellos, lo importante es saber controlar la información que va surgiendo al momento, por ejemplo lo acontecido con el vuelo de Germanwings, en donde un piloto estrelló el avión en los Alpes suizos, ante esto, la compañía informó inmediatamente a través de sus redes sociales lo acontecido, sin adelantarse a dar explicaciones del por qué del hecho.
Para poder controlar o manejar una crisis online, prdaily.com, destaca que hay cuatro acciones que una compañía debe seguir y a continuación te las decimos:
1.- Tener un equipo con roles y responsabilidades bien definidas
En un momento de crisis la información se dispersa por todos lados, al establecer responsabilidades en un la marca puede estar segura que su reputación se mantendrá intacta o al menos no empeorará, pues habrá personas en cargadas de hablar con los directivos, con los inversionistas y con los consumidores o clientes.
2.- Tener un procedimiento de respuesta
Es lógico que cada crisis es muy diferente una de otra, sin embargo hay puntos en común que se pueden identificar y trabajar sobre ellos, es decir, si al crisis se difunde a más velocidad por Facebook que por Twitter, la compañía sabrá que se deben atender primero los comentarios en esta red.
3.- Simulacros
La marca debe saber en que momento puede aparecer una crisis o qué o quién la puede desencadenar, por eso es importante hacer simulacros para que las personas sepan que hacer o que camino tomar si es que surge una real, es como los temblores, nunca se sabe cuándo van a ocurrir, pero si se esta prevenido podemos salir avantes de ellos.
4.- Revisar el plan
Las grandes marcas ya cuentan con un “manual” para este tipo de situaciones, sin embargo no es lo mismo una crisis en 1985, que una en el 2015 con todos los avances tecnológicos que han surgido y sobre todo con sal redes sociales, que en aquellos años eran impensables de que existiera algo así.
