En una tienda digital, hacer un cargo de efectivo mayor al estipulado puede ser razón para desistir de comprar nuevamente, pero cuando se trata de un retailer físico, los motivos pueden ser un tanto distintos.
El sector de retail en México es uno de los más importantes para la economía nacional. Sólo las cadenas de autoservicio, especializadas y departamentales afiliadas a la ANTAD aportan cerca de un 3.4 por ciento al Producto Interno Bruto (PIB) de México de forma anual.
Según reportes de Planet Retail y Deloitte muestran un incremento en ventas de minoristas constante en nuestro país. En 2015, las ventas derivadas de retailers en México llegaron a 440,810 millones de dólares; para 2016 el monto aumentó hasta 464,940 millones de dólares, y estimaciones de dichas firmas señalan que al cierre de este año esta suma podría llegar a los casi 500 mil millones de dólares.
¿Qué ocasionaría que un shopper no quisiera regresar a un PDV?
Las razones para visitar frecuentemente un retailer pueden ser varias, tales como precios justos, promociones, marcas favoritas, cercanía con la casa o lugar de trabajo, entre otras.
Pero cuando un shopper toma la decisión de no volver, también los motivos pueden ser muchos.
De acuerdo con un estudio realizado por Storecheck, son cuatro las causas principales por las cuales un cliente actualmente puede desistir de regresar a un determinado PDV:
- Falta de atención al cliente o ineficiencia: el servicio al shopper en cualquier tienda, incluso si es digital puede representar una parteaguas para que una persona decida volver a comprar o dejarlo de hacer. Por ello, es necesario que se cuente con personal capacitado para tener un buen trato con el cliente y que sea capaz de orientarlo cuando tenga duda sobre algo. Según el estudio, un 85 por ciento de los clientes podrían no regresar si no reciben una buena atención.
- Desabasto de marcas y productos: con un 83 por ciento, la falta de stock o inexistencia de ciertas marcas también es un factor de peso para los clientes mexicanos no quieran volver a un determinado retailer. Para evitar esto, se requiere de una supervisión por parte de promotores para que se aseguren de que su espacio en anaquel está abastecido.
- Largos tiempos de espera: para un 82 por ciento de los clientes esperar mucho tiempo para ser atendidos también puede ser motivo suficiente para tomar la decisión de cambiar de PDV.
- Falta de reconocimiento a su lealtad: cerca de un 66 por ciento de los consumidores en México aseguraron que el hecho de que un retailer no agradezca ni reconozca su lealtad, puede también significar la pérdida de preferencia y, en consecuencia, optar por otro minorista que sí les recompense su fidelidad.
Es preciso que, tanto retailer como fabricantes estén pendientes de lo que sucede en sus anaqueles, categorías y en cada rincón del piso de venta, ya que no satisfacer las demandas del cliente pueden hacer que éste recurra a la competencia.
