Todo el tiempo se habla sobre la importancia de crear experiencias memorables en los consumidores y en ocasiones confundimos este concepto. Algunas personas creen que generar experiencias depende de acciones aisladas y no.
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Es cierto que realizar activaciones y promociones contribuye de forma importante a generar emociones en la gente, pero para convertir una marca normal en una marca amada es necesario tomar en cuenta cuatro aspectos que sólo funcionan en conjunto.
Relevancia. Que la oferta de la marca sea atractiva para los consumidores. Este factor no se limita al producto y sus cualidades físicas, sino a la forma en cómo se comunican sus beneficios para que vuelvan relevantes a los ojos del público objetivo.
Promesa de marca. Cumple lo que prometes. Cada marca crea un compromiso con sus clientes que debe respetar para conservar su reputación. Domino’s Pizza por ejemplo se compromete a entregar sus productos en menos de 30 minutos, de lo contrario es gratis. Telcel ofrece la “mejor cobertura” y algunos bancos el “mejor rendimiento”, el problema es no siempre cumplen, por eso son las marcas con más quejas y sin lugar a duda de las que menos experiencias positivas generan.
Responde a las necesidades. Ofrece productos que satisfagan necesidades, pero manténte pendiente del consumidor antes y después de la compra. Vigila el servicio y las políticas de entrega y devolución. Resuelve dudas y atiende quejas, brinda soluciones y premia a los mejores clientes.
Cuida el futuro. Las acciones sociales también colaboran a generar experiencias. El uso de materiales biodegradables, de energía sustentable, las campañas de reciclaje, el cuidado de la salud, la protección de poblaciones vulnerables, etcétera.
