La pandemia ha derivado en una transformación necesaria en los procesos y operaciones de los puntos de venta físicos que permanecieron cerrados durante meses y que por fin pueden volver a operar. Regresan ante una nueva realidad a la que deben adaptarse de tal manera que la experiencia del cliente sea diferente, pero positiva y una de las marcas que ha mostrado enormes tintes de transformación es Starbucks.
Las cafeterías de la cadena están cambiando radicalmente y quieren ser otras en el transcurso de los próximos 18 meses, entre sus movimientos hay varios que los estrategas deberían copiar para sus puntos de venta ante la nueva normalidad:
No más reuniones
El plus de marcas como McDonald’s o KFC es que sus puntos de venta tienen áreas de juegos para niños, las familias podían pasar un buen rato reunidas, pero ante la pandemia, esto no ocurre más. La estrategia debe cambiar. Lo mismo pasa con Starbucks da la muestra en este punto.
Siempre se guió por el exitoso concepto “el tercer lugar”, ese sitio que no es el trabajo ni la casa, es un tercer lugar para olvidarse de ambos, entre sillones cómodos y bebidas deliciosas. Sin embargo, eliminará sus salas de charla, instalando ventanas de acceso directo para evitar que las personas pasen el rato en el lugar y quitará paulatinamente sillones y mesas para que todo se realice en un proceso de comprar y llevar.
Este movimiento va contra todo lo que la firma había construido, así que los cambios perceptibles sobre todo en Estados Unidos, son dignos de atender desde los estrategias que saben que sus negocios marcharán por el mismo camino.
Exigir cubrebocas
La cadena de cafeterías exigía a sus colaboradores el uso de cubrebocas, pero no se atrevía a hacerlo con el consumidor, ahora ya lo hace pide a los clientes que los utilicen en todas las ubicaciones propiedad de la marca, a partir del 15 de julio. Una vez que el anuncio se ha realizado y que incluso se ha hecho con la cortesía de anunciar un plazo para conseguir cubrebocas, la compañía estará en todo su derecho de negar el servicio a quienes no lo lleven.
Productos en alianza retail
Si una compañía no está aliada con delivery o retail, probablemente se está perdiendo de un alcance importante para sus productos, gastando en puntos de venta cerrados o abiertos parcialmente en el mejor de los casos, tenido la posibilidad de que otros los tengan en su stock. Incluso Starbucks está haciendo esto de la mano de Nestlé. Lanzaron “Starbucks Premium Instant Coffee” una nueva gama de productos para consumir en casa, disponibles en supermercados, así como a través de plataformas de venta online.
Drive-through
Este sistema se instalará en todas las tiendas que sea posible, al tiempo que Starbucks ampliará las opciones de recolección en la acera. Más pedidos móviles y recogidas fáciles, frente a contacto físico que previamente era tan valorado por su consumidor.
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