- Kantar México, reveló que el 86 por ciento de los consumidores en México están dispuestos a pagar más por un mejor servicio al cliente, lo que demuestra la importancia que los consumidores dan a este aspecto en sus decisiones de compra.
- El nuevo estudio de Capterra, la plataforma de reseñas de software, también encontró los consumidores mexicanos creen que el mejor servicio al cliente lo ofrece el sector de las telecomunicaciones y proveedores de internet (54 por ciento).
- También el 44 por ciento de los consumidores mexicanos considera que las empresas internacionales suelen ofrecer un mejor servicio al cliente.
El servicio al cliente es fundamental para cualquier negocio, ya que influye directamente en la satisfacción de los clientes y, por ende, en el éxito y rentabilidad de la empresa. Un buen servicio al cliente puede ser la diferencia entre retener clientes y perderlos, lo que a su vez puede tener un impacto significativo en las ganancias de la empresa.
El nuevo estudio de Capterra, la plataforma de reseñas de software, analizó la importancia del servicio al cliente y cómo este afecta la opinión del consumidor con respecto a una marca o compañía. Los resultado los arrojó una encuesta online a 1002 consumidores, residentes en México, mayores de 18 años, que han utilizado un servicio de asistencia técnica o servicio al cliente al menos una vez.
La consecuencia principal de un buen o mal servicio al cliente: retenerlo o perderlo
El 38 por ciento de los consumidores mexicanos que recibe un buen servicio al cliente señala como la principal consecuencia el quedarse con la marca o empresa, incluso habiendo competencia que ofrece el producto más barato. Por otro lado, si el servicio es deficiente, la consecuencia principal es dejar de comprar una marca o en una empresa, así lo indican casi 4 de cada 10, es decir, el 37 por ciento de los consumidores encuestados.
La segunda consecuencia de un servicio al cliente eficiente es el recomendar la marca o la empresa a las personas cercanas (31 por ciento). Si el servicio es deficiente, el 20 por ciento de los consumidores encuestados, señala haber aconsejado a las personas cercanas no comprar en dicha marca o empresa.
El 23 por ciento de los encuestados indica como la tercera consecuencia de un buen servicio al cliente el comprar más la marca o en la empresa. Sin embargo, si el servicio fue malo, el 19 por ciento afirma querer dejar de usar la marca o empresa, sin encontrar ninguna alternativa adecuada.
La percepción de la atención al cliente en general es positiva
El 79 por ciento de los consumidores mexicanos opina que el servicio al cliente ha mejorado en los últimos dos años y el 76 por ciento dice que cuando se pone en contacto con el servicio de asistencia técnica tiene la sensación de que se le valora como cliente.
“Estos datos sugieren que las empresas han puesto especial atención y recursos en el área del servicio al cliente en los últimos años. Un departamento que se podría considerar una ventaja competitiva si se tiene bien implementado”, señala Bruno Peláez, Senior Content Analyst de Capterra México.
¿Cómo es el perfil de las compañías que ofrecen un mejor servicio al cliente?
Más de la mitad (56 por ciento) de los consumidores encuestados opina que las empresas de larga trayectoria suelen ofrecer un mejor servicio al cliente. El 20 por ciento señala que el mejor servicio al cliente lo dan las empresas nuevas como las startups y el 24 por ciento dice no haber notado ninguna diferencia.
El 44 por ciento de los participantes observa que las empresas internacionales suelen ofrecer un mejor servicio al cliente, el 34 por ciento indica que el mejor servicio al cliente lo suelen dar las empresas locales y un 22 por ciento afirma no haber notado ninguna diferencia.
Los consumidores también señalaron los 3 sectores que ofrecen los mejores servicios al cliente. Según su opinión, el mejor servicio lo ofrece el sector de las telecomunicaciones y proveedores de internet (54 por ciento), seguido por la banca (43 por ciento) y en tercera posición el sector del comercio electrónico o eCommerce (26 por ciento).
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