La calidad y buenos atributos en productos no es lo único que el cliente busca cuando visita un punto de venta. Lo que quiere va más allá de determinadas características en un producto o servicio.
Aunque los dispositivos móviles han permitido a los clientes interactuar con sus marcas preferidas. La experiencia que ofrecen los establecimientos, actualmente, es más atractiva debido a que cuentan con mayores beneficios. En general, se traducen en una mejor experiencia de compra.
Diversos estudios señalan que los consumidores aceptarían pagar más por una mejor experiencia de compra. La integración de tecnología está ayudando a las marcas a lograr este objetivo. Sin embargo, la atención humana sigue jugando un papel importante.
A propósito, Microsoft en su informe “2017 State of global customer service report”, muestra que los consumidores hoy en dia tienen expectativas más altas del servicio al cliente. De acuerdo con una encuesta realizada por la firma tecnológica, los clientes esperan constantemente un mejor servicio al cliente y más intuitivo. Porque a medida que avanza la tecnología, los consumidores desean mayor comodidad para satisfacer sus expectativas. Por lo cual, los minoristas deben mantenerse por encima de lo esperado por sus clientes.
Por tal motivo es importante que se mantengan los siguientes tipos de servicio que, en cierto modo, los consumidores esperan de un minorista ya que mejora la experiencia de compra.
Servicio preventa
En este caso, la estrategia puede girar entorno a mostrar las características del producto, su disponibilidad, precio, etc.
Servicio durante la venta
Durante la venta, según expertos, se prefiere que se muestren alternativas al producto buscado o servicios complementarios.
Servicio posventa
Finalmente, este servicio debe consistir en la capacitación, instalación, mantenimiento o garantías en servicio o producto.
Según un informe de Dimension Data Global CX, 84 por ciento de las organizaciones estudiadas consideran que mejorar la experiencia del cliente generó un aumento en sus ingresos.
