El objetivo del marketing es captar, retener y fidelizar a los clientes a través de la satisfacción de sus necesidades. Sin embargo, hablar de necesidades implica hablar de un gran abanico de preferencias y hábitos de consumo.
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Confianza de los consumidores: el reto del e-commerce
De acuerdo con Juan Mario Román, director de Servicio al Cliente de TNS México es imprescindible para las marcas saber cómo se comporta y se relaciona un consumidor con el mundo para de esa forma saber si el empaque del producto, por ejemplo, debe ser grande, negro, rojo, dulce o agrio.
En este sentido, distingue tres tipos de relaciones que se pueden establecer con los consumidores:
Emocionales
Este tipo de relaciones son las más codiciadas por las marcas y las más difíciles de conseguir, pues se construyen a través de símbolos y son más intrínsecas. Aquí el consumidor se convierte en un cliente con un sentido de pertenencia, es decir, que se siente parte de la marca.
Conveniencia
Las relaciones de conveniencia se basan en el factor dinero-tiempo, esto es, que los consumidores valoran el ahorro de tiempo y dinero, y en ocasiones el primero es más valioso que el segundo. Aquí un ejemplo.
Inmediatez
Estas relaciones se construyen con los usuarios de los dispositivos móviles, cuya característica principal es que siempre están en constante movimiento y sus operaciones son tipo fast track. Este tipo de consumidores son más arriesgados a comprar vía internet.
Según datos de la IAB, el 46% de los usuarios de redes sociales dicen ser fan de una marca, mientras que el 74% dice haber escrito sobre su experiencia con una marca alguna vez.
