Uno de los dichos más populares es aquel que dice “el cliente siempre tiene la razón” y sin duda esa frase no puede ser más precisa, ya que la premisa es uno de los pilares fundamentales para que funcione bien cualquier retailer.
Como punto de partida se debe entender por “enfocarse en el cliente” es centrarse en lo que él quiere y no en lo que el punto de venta ofrece. Esto se debe a las siguientes 3 razones
El cliente sabe lo que quiere
El primer paso consiste en saber qué es lo que demandan. Para ello los directivos o propietarios de la empresa necesitan empatizar con el comprador y conocer la realidad de su día a día. De ese modo se observa qué es lo que compra y la razón por la qué lo hace, salir a la calle y ver lo que ofrecen los demás para encontrar oportunidades de negocio en mercados dónde aún exista poca competencia y la demanda empiece a ser alta.
En la actualidad se puede obtener esta información por medio de Big Data y con la recopilación de datos sobre cuáles son los productos que presentan un mayor índice de búsquedas.
La opinión del cliente es valiosa
Es importante que escuchar la opinión del cliente que ha comprado los productos, ya que así se podrá tener una idea de cuáles son los puntos fuertes y dónde se puede mejorar.
Para ello se deben poner mecanismos a su disposición, ya sea físicamente, telefónicamente o a través de internet. En este sentido es importante que, cuando se trate de quejas interpuestas por el consumidor, el tiempo de respuesta sea el mínimo posible, ya que de esta forma el cliente ve que se le tiene en cuenta hasta que se pueda resolver su problema.
Por otro lado, el personal de atención al cliente debe estar capacitado para captar cuáles son los requerimientos más comunes y ofrecerles soluciones rápidas para evitar que el cliente decida buscar el servicio en otro negocio, o dejar de comprar.
El propio cliente pide lo que quiere comprar
A menudo el cliente está diciendo, entre líneas, qué es lo que quiere comprar. Por lo que se debe de saber interpretar correctamente signos, palabras, expresiones y preguntas para llegar a conclusiones de alto valor comercial.
