Los cambios que ha experimentado la industria de retail, a nivel internacional, han sido en corto tiempo y de manera contundente.
Tanto en sus canales de compra y venta, como en su forma de comunicación y atención al cliente, este sector muestra un dinamismo especial, derivado no solo de las innovaciones a su proceso operativo y servicio al shopper, sino también de este nuevo consumidor que compra, consume y vive diferente.
Solo en su canal online, esta industria generó 86,570 millones de pesos en ventas durante 2017. Para este año se pronostican 99,400 millones de pesos, mientras que en el año 2020, este monto podría incrementar hasta alcanzar la suma de 121,480 millones de pesos, de acuerdo con datos de Euromonitor.
Retailers presentes en redes sociales
Aunque no todos los consumidores en México optan por comprar productos en retailers digitales, es muy probable que antes de adquirir algo, o incluso previo a una visita en PDV, tenga motivos para revisar precios, promociones, disponibilidad o comentarios en redes sociales, siendo estas plataformas grandes aliados para esta industria.
Datos del Estudio de Consumo de Medios y Dispositivos, realizado por IAB México, en colaboración con Millward Brown, muestran que en 2017 61 por ciento de los usuarios de Internet seguían a alguna marca en social media.
Más allá de seguir a una empresa en redes sociales y ser una estadística favorable para los retailers, ¿qué hace de estos medios digitales aliados clave para los detallistas?
Tener redes sociales le permite a un minorista anunciar promociones, novedades de servicios, productos o nuevas marcas, apertura de nuevas tiendas o innovaciones en su tienda online, temporadas de venta especial, actividades que fomenten la participación de su target, publicación de contenido orgánico, entre otro tipo de publicaciones que lleven implícita una acción que termine en una compra y mayor preferencia hacia el retailer.
De acuerdo con dicho estudio, 46 por ciento de los internautas que siguen una marca en Facebook, lo hace para conocer sus promociones.
Dar una atención al cliente, como se hace en un PDV, es también una buena razón para estar en social media.
Ignacio Aguiriano, director de Relaciones Públicas y Producción de Liverpool, comentó en entrevista para este medio que estar en contacto con sus clientes, mediante redes sociales, mejora la experiencia de compra y hace que la marca esté más cerca de la gente, una acción que es valorada por el consumidor y contribuye a una lealtad y frecuencia de compra.
Y como tercera razón está la recolección de insights que le ayudarán al retailer a conocer más a fondo a su consumidor y tomar mejores decisiones de negocio.
