Las ventas al por menor se caracterizan por aceptar devoluciones, siempre que el cliente tenga un recibo, un ticket o factura que compruebe su compra en el establecimiento. Por tanto, es natural que los consumidores realicen devoluciones de mercancías luego de haber realizado su compra, ya sea por deficiencia del producto, insatisfacción personal, compra equivocada o —si hablamos de ropa— debido a una talla incorrecta.
Por otro lado, los últimos estudios señalan que las principales razones que motivan a los consumidores actuales a realizar compras en línea son las siguientes: rapidez, amplias modalidades de pago, seguridad, disponibilidad y ofertas.
De acuerdo con el último Estudio de Comercio Electrónico en México realizado por la Asociación de Internet, en México, alrededor del 87 por ciento de personas que efectuaron una compra en línea mencionó está satisfecho o sentirse completamente a gusto al realizar su compra online. Sin embargo, uno de los principales retos que tienen actualmente las tiendas en línea está en las devoluciones.
De hecho, las empresas líderes en el sector de ventas online, recientemente han realizado innovaciones en su cadena de valor para satisfacer de mejor manera a los consumidores.
Por ejemplo UPS, ahora cuenta con una herramienta en línea gratuita que permite a las empresas de comercio electrónico personalizar su servicio de devoluciones de acuerdo con sus políticas. De esta manera, se pueden administrar las devoluciones dependiendo las marcas, los motivos de la devolución y además contar con informes de los envíos.
Esto surge como respuesta a los miles de consumidores en Estados Unidos que devuelven miles de productos cada año debido alguno de los siguientes tres motivos, según un estudio de Nielsen:
- Desperfecto del producto.
- Producto erróneo.
- Demora en la llegada.
Por otro lado DHL Ecommerce, es otra empresa que está enfrentado a ese tipo de situaciones. Y también invierte en tecnología para mejorar los procesos de comunicación clave en la logística de comercio electrónico: entrega y devoluciones de pedidos. Sin embargo ese tema no debe ser una preocupación exclusiva de los servicios de logística, sino también de las tiendas y cadenas minoristas.
Un retailer debe contar con una política que permita realizar devoluciones a los consumidores, así asegurarán que ellos queden satisfechos luego de haber realizado una compra. Por eso, se debe cuidar la atención de cliente durante el momento de la compra en el punto de venta físico o en su caso establecer los elementos necesarios para que el consumidor haga una compra en línea segura.
