Gracias a la evolución de la tecnología, los consumidores se han empoderado. Actualmente, son autosuficientes, esperan soluciones inmediatas, toman decisiones y cuentan con un sinfín de canales de comunicación para interactuar con las marcas, de ahí la importancia del uso de tecnologías.
Con el propósito de eficientar los procesos del retailer y dar una experiencia al shopper en punto de venta, las tiendas deben buscar e implementar herramientas para mejorar la comunicación pero, sobre todo, entender a sus clientes y sus necesidades actuales.
En este sentido, te damos 3 perfiles de clientes que, según Zendesk, te ayudarán como retailer a saber qué tipo de tecnología es más conveniente de usar y así satisfacer sus demandas.
El multicanal
Se refiere a ese cliente que busca resolver sus dudas mediante cualquier canal, ya sean redes sociales, correo, chat, teléfono, entre otros. Para ellos, los agentes de atención deben tener la posibilidad de, en tiempo real, detectar el problema principal y, con la menor inversión de tiempo posible, resolver su necesidad.
Así, las empresas actualizan y mejoran el servicio al hacerlo más eficiente; asimismo, reducen los costos al implementar la experiencia de una sola persona.
El no tecnológico
Aunque el uso y penetración de la tecnología está presente en nuestro día a día, hay algunos clientes que no pretenden que se les atienda por medio de chats, redes sociales, correo electrónico o alguna otra plataforma digital, por lo que los retailers deberán mantener su área de call center y las personas encargadas de ésta deben estar pendientes de las llamadas telefónicas que este tipo de consumidor harán, al igual que contar con personal eficiente en Atención al Cliente al interior del punto de venta.
El autosuficiente
Este tipo de shopper ya no desea esperar en un auricular a que un ejecutivo le resuelva sus dudas o le dé solución a sus problemas; los chats, envío de correo electrónico o acudir a la sección de preguntas frecuentes den el sitio web del retailer le serán suficientes, por lo que será necesario que tanto tu chat en tiempo real como tu página web funcionen correctamente.
La herramientas impulsadas por machine learning, ofrecen respuestas automáticas y concretas que, al mismo tiempo, maximizan el proceso de atención.
