La pandemia de COVID-19 ha resultado en afectaciones enormes al retail, pero también en una oportunidad de evolución que diversas compañías están aprovechando. Han surgido nuevos tipos de tienda que permiten al consumidor dejar de lado la experiencia que hasta ahora tenían en puntos de venta de empresas como Starbucks, Apple o Nike, sin lamentarse por ello.
Las compañías comprenden que ante las nuevas condiciones, las tiendas no pueden dejar de lado la experiencia del consumidor, así que no solo imponen medidas para protegerlo, sino que lo hacen de la mano de ajustes que les permiten dejar en el pasado las formas de consumo que hasta hora manejaban, pero de la mano de nuevos conceptos que pueden inspirar a otras marcas a aplicarlos en sus propias tiendas.
Apple
La seguridad y salud de los clientes es prioridad en su experiencia, pero la empresa ha ido más allá del gel antibacterial, se dirige a la seguridad también, pero enfocada en problemas de cada localidad, como en el caso de su tienda en Sanlitun, en Pekín, puso en marcha su nueva y más grande tienda en China, con el doble de dimensiones de la antigua sede.
En ella lo que le espera al consumidor es la certeza de que si hay un terremoto, no pasará nada. Esto parece familiar a México, donde también se registra un gran número de sismos. Apple ha colocado un enorme sistema para proteger las instalaciones, y con ello a quienes se encuentren comprando en el momento en que ocurra un terremoto, así que extiende la sensación de seguridad a otras áreas. El retail puede aprender a identifcar problemas locales y sumar su oferta de soluciones al cliente, por ejemplo de violencia o accesibilidad.
Starbucks
El segundo caso es el más claro de todos, con una tendencia marcada en una nueva tienda híbrida que conjunta pedidos de comida para llevar en la acera, autoservicio y móviles, con espacios de cafetería cerrados o limitados. Además, fue de las primeras en impulsar por completo el Drive-through en todas las tiendas que sea posible. A esta tendencia se han sumado casi todas, como McDonald’s o Burger King.
Si bien era su principal fuerte el tener a los consumidores como un tercer “hogar”, Starbucks ha evolucionado rápidamente para que no permanezcan en sus instalaciones pero que continúen comprando, gracias a su fortalecimiento de procesos para llevar que hacen sentir a sus clientes de todas maneras, parte de su selecto club de admiradores, ante el lanzamiento de ediciones especiales de vasos para llevar, lo que los identifica como “héroes” en medio de la pandemia. El marketing detrás es tan inteligente que muchas tiendas deberían copiarlo.
Nike Store
Una conexión multicanal es lo que el usuario necesita en medio de la pandemia, pero una efectiva, y el gigante deportivo lo ha conseguido desde su concepto Nike Rise, un nuevo establecimiento de 2 mil 43 metros cuadrados de superficie, con tres pisos, donde coloca sus productos, experiencias y servicios directamente conectados a una app que permite al consumidor escanear y pedir en la tienda o en otro establecimiento del grupo el producto que quiere, ya que accede a la disponibilidad.
Esto enseña a otras marcas que una simple colocación de un código QR dirigido al sitio web o a una app, en casos más elaborados, puede ser la diferencia entre nuevas y viejas prácticas.
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