Confianza y lealtad, dos objetivos que tanto fabricantes como retailers persiguen todos los días, y que al tenerlos el reto siguiente es mantener ambas cosas.
Hablar de confianza no se trata sólo de que el cliente confíe en acudir a un PDV determinado porque sabe que ahí se le respetan precios y promociones, sino también porque se siente seguro de comprar dada la garantía que el minorista le ofrece sobre la calidad de productos, y que si algo no satisface sus necesidades, sabe que la devolución de su dinero o un cambio de artículo es un hecho.
Las formas de ganarse esto tan importante son diversas, pero entre todas ellas se pueden resaltar 3 que, con ayuda del marketing, son capaces de conseguir la confianza del shopper:
- Tener programas de lealtad que respondan a las necesidades del cliente.
- Promociones que favorezcan al shopper, pero que no vulneren la rentabilidad del retailer.
- Contar con un buen shopper marketing.
¿Qué se debe aplicar en un minorista para ganar la lealtad del shopper?
A primera vista podría inferirse que la forma más común y efectiva de ganarse la fidelidad del cliente es con los famosos programas de lealtad, que si bien la motivan no son la única estrategia de marketing eficaz para conseguirla.
Además de este tipo de programas, un retailer puede aplicar las siguientes 3 técnicas:
Mantener precios justos durante todo el año
Los famosos precios bajos o descuentos directos son una buen método de mantener la preferencia del shopper que, de ser una medida constante en PDV, se puede transformar en lealtad por parte del cliente, además de impulsar la promoción del minorista entre sus conocidos.
Contar con un servicio de atención al cliente de calidad
La atención al cliente puede, en muchas ocasiones, hacer la diferencia entre mantener o ganar un cliente potencial y hacer que más de uno se vaya con la competencia, sin la posibilidad de que regrese en un largo tiempo.
Se trate de un asistente virtual en tienda digital o de una atención personal, cara a cara, en ambos casos el retailer debe contar con personal capacitado que responda en tiempo y forma a las necesidades y solicitudes puntuales del shopper. Así los precios justos y la variedad de productos no serán los únicos motivos que motiven la preferencia, sino también la atención que se le brinde.
Variedad y disponibilidad de productos
Algo recurrente en algunas tiendas de abarrotes o misceláneas es que al no contar con un nivel de stock apropiado, ni con marcas y productos de alta demanda, el cliente decide acudir a otra tienda y dejar de asistir a la primera.
Lo mismo puede suceder con minoristas de mayor tamaño. Por ello es preciso tener fabricantes y artículos que mantienen una demanda alta y así mantener la preferencia del cliente.
