Un programa de lealtad, es aquel que se preocupa por premiar a los clientes específicos de una marca, a través de diversos incentivos logrando ahorros significativos al realizar sus compras diarias y de acuerdo con un estudio realizado a consumidores mexicanos sobre dicha estrategia de marketing, por Atlantia Search, el 51.2 por ciento de usuarios han hecho válidos los beneficios de los programas a los que están suscritos.
Marcas como Starbucks, PAYBACK y Club Premier de Aeroméxico, nos cuentan en entrevista para InformaBTL qué es para ellos un programa de lealtad y cómo el suyo ha sido tan exitoso:
STARBUCKS
Para Daniela Ortiz, directora de mercadotecnia de Starbucks México, el principal reto de un programa de lealtad consiste en lograr la apertura de los consumidores para que compartan sus verdaderos intereses y expectativas de la marca y el suyo “My Starbucks Rewars” (MSR), es un claro ejemplo de un programa exitoso.
Asimismo asegura que gracias a este programa de lealtad, Starbucks puede registrar cada visita de sus consumidores, “cuáles fueron sus elecciones del día, lo que nos permite sistematizar numéricamente cuáles son los productos más aceptados”.
PAYBACK
El objetivo de un programa de lealtad de una marca es generar una relación más profunda y a largo plazo con los consumidores. De acuerdo con Alantia Research, el 40 por ciento de las personas incrementa sus visitas a un establecimiento tras adherirse a un programa de lealtad y alrededor del 25 por ciento aumenta su gasto promedio, ante este panorama Rodrigo Gutiérrez, director general de PAYBACK México, nos detalla cuáles son los cinco puntos que debe tener un programa de lealtad exitoso.
“El consumidor cada vez se vuelve más exigente y demandante con las marcas, hay una clara expectativa de recibir algo por su fidelidad y consumo. Si esta situación está acompañada por una experiencia gratificante, procesos de acumulación y redención estructurados con un alto enfoque a la satisfacción del cliente, beneficios relevantes, el engagement hacia una marca puede incrementar considerablemente”, señala Gutiérrez.
CLUB PREMIER AEROMÉXICO
Un programa de lealtad es una herramienta comercial que le sirve a las empresas para de alguna manera conocer mejor a sus clientes y poder asegurar que los productos o servicios que le están ofreciendo puedan empatar de la mejor forma con ellos y con una mayor relevancia, destaca Francisco Schnaas, CEO, Club Premier Aeroméxico.
“Típicamente cuando pensamos en programa de lealtad pensamos en dos formatos: los programas de puntos como en el caso de Club Premier o programas que tienen beneficios o descuentos como una tarjeta TDU que tiene descuentos o se piensa en un programa como el de los hoteleros que tienen algunos beneficios como una mejor categoría en la habitación”, menciona en entrevista.
Finalmente asegura que un programa de lealtad va más allá, “hoy en día un programa de lealtad es un mecanismo a través del cual generas una mayor vinculación con tus consumidores”.
