Las redes sociales se han convertido en el canal perfecto para que las marcas tengan un contacto más directo con los consumidores y saber qué es lo que opinan sobre sus productos o servicios, por ende, deben tener siempre control en sus cuentas y evitar crear “desastres”, que dañen seriamente su imagen.
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Muchas veces basta con escribir una palabra inadecuada, una frase o un expresión, para que los internautas se vuelquen sobre una marca con comentarios negativos y formen una campaña de desprestigio en su contra, por eso, los community manager deber saber qué publicar y en qué tono publicarlo, para evitar un desastre en social media.
De acuerdo con el sitio Socially Stacked, (especializado en pequeños negocios y agencias), hay tres formas de prevenir una crisis en las redes sociales de una marca y continuación te decimos cuáles son:
1.- Control
Un community manager, debe tener total control de lo que se publica en las plataformas digitales, pues en muchas ocasiones delega funciones a otras personas y sin darse cuenta descuida el contenido que se publica, lo que ocasionalmente termina en un desastre.
Por eso cada empresa debe tener control estricto de quién escribe en cada una de sus cuentas sociales.
2.- Newsjacking responsable
El newsjacking, es cuando una marca aprovecha las noticias de último momento para promocionarse, por ejemplo, en los grandes eventos deportivos o sociales, la marca puede tuitear sobre ese hecho haciendo referencia a algún producto que vaya con la ocasión, sin embargo es necesario que se haga cuidadosamente pues no se puede tomar a la ligera.
Sí ha ocurrido un evento desastroso, como la caída de un avión o algún desastre natural que haya dejado muchas muertes, la marca no puede utilizar esas situaciones para su beneficio, pues se verá oportunista y con poco tacto social.
3.- Responder lo antes posible
Una vez más recordamos que las redes sociales son el canal más directo marca-consumidor, por ello si alguien se queja en su cuenta de Twitter o Facebook o necesita ayuda sobre su producto, es una obligación que la marca responda de inmediato, siempre buscando una solución positiva al cuestionamiento de la persona.
Es muy conocido que grandes empresas tienen una cuenta especial de “servicio al cliente”, pero es más conocido, que no la atienden como debería ser: con rapidez y eficacia.
