El cierre temporal de la línea 12 del Sistema de Transporte Colectivo Metro (STCM) generó mucho malestar entre los usuarios del servicio, disgusto que a su vez se convirtió en reacciones negativas en las redes sociales. Dicho comportamiento, en el análisis puede derivar en importantes enseñanzas para la industria de la mercadotecnia.
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En ese contexto, InformaBTL te comparte 3 de las principales enseñanzas una vez que el caso es llevado al escenario del marketing. Se trata de:
1. La importancia de la calidad del producto: A lo largo de nuestras publicaciones muchos expertos han hecho énfasis en la importancia de ofertar productos de calidad, situación que quedó de manifiesto con el cierre de la línea dorada -la más nueva de la red del metro-. Un producto de mala calidad, en el mediano y largo plazo siempre significará pérdidas al restar credibilidad y disminuir la preferencia de los consumidores.
2. Construcción de reputación: En la búsqueda de la reputación de marca, la congruencia entre lo que se comunica y lo que se oferta es vital. En este caso, la línea fue vendida como la obra más importante de infraestructura urbana de los últimos años; no obstante, con el cierre esta premisa no se cumplió y la reputación construida se perdió, al menos así quedo asentado en el sin fin de comentarios de los usuarios vertidos en las redes sociales.
3. Generación de engagement: La satisfacción de un cliente a través de un producto siempre derivará en la generación de vínculos emocionales y fidelidad hacia la marca, es decir, mayores niveles de engagement. En este caso, al tratarse de un producto que no logró satisfacer las necesidades del cliente, estos objetivos no se cumplieron y por ende, la línea, como marca, está destinada a fracasar frente a sus consumidores.
Amigo lector, aún cuando es importante tener en cuenta que la línea 12 del metro significa un servicio necesario para los usuarios, es decir, no puede ser abandonado tan fácil cuando no cumple sus exigencias, el cierre temporal, así como las causas que llevaron a esta decisión, sí deben ser un referente para las marcas, ya que sumar los tres errores enlistados anteriormente, en el caso de un producto o servicio comercial, sí podrían derivar en la pérdida de consumidores y un pésimo desempeño en el mercado.
