Sin lugar a dudas, el consumidor es uno de los principales motores de innovación y disrupción que tienen las empresas para generar estrategias que les permitan ofrecer un mejor valor al mercado.
De acuerdo con el Foro Económico Mundial, las expectativas del consumidor digital están enfocadas en:
- Cambio de consumo de productos y servicios a experiencias convincentes.
- Hiperpersonalización, es decir, que los clientes esperan personalización y valor en cada elemento de la cadena, pero la mayoría (90%) no quiere que se acceda a su información privada.
- De propiedad a acceso, en otras palabras que las plataformas digitales permiten cambiar el concepto de propiedad al de acceso a bienes compartidos.
Los puntos anteriores ofrecen a las marcas y retailers claves para mejorar su servicio, y así satisfacer de una mejor las demandas actuales. Actualmente, las tiendas minoristas de varias partes de América y Europa están rediseñando sus puntos de venta de acuerdo al comportamiento de presentan hoy los mercados. Una de estas estrategias es: la omnicanal.
Lo que ellos esperan: respuesta inmediata
De acuerdo con un estudio de Deloitte, una de las maneras de convertir a un retailer en omnicanal es a través de adopción de diferentes canales, y así responder a las consultas y necesidades de sus clientes. Sin embargo, esto implica que el departamento de atención al cliente realice su función con un horario extendido y diferentes canales como redes sociales, teléfono, aplicaciones, entre otros.
Al final, estas implementaciones permitirán a los retailers y marcas ofrecer una mejor experiencia en el punto de venta. No obstante, desarrollar una estrategia omnicanal es un proceso arduo, que implica reorganizar varios departamentos del retailer: por ejemplo: marketing, ventas, servicios, procesos, arquitectura, seguridad y, por su puesto, canales.
Si deseas conocer algunas estrategias para comenzar a integrar una estrategia omnicanal en un retailer, da clic aquí.
