Ciudad de México.- El desarrollo de la tecnología digital ha revolucionado de forma importante la manera en qué las marcas brindan servicio de atención a sus clientes. Desde una llamada telefónica hasta el perfil de Facebook todas son alternativas para tender mejor al consumidor.
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El problema es que no todos las marcas aprovechan los beneficios de la tecnología y eso dificulta que brinden un servicio ad hoc para el consumidor actual. Para entender mejor el reto al que se enfrentan las compañías hoy en día, Aspect y TNS publicaron datos claves sobre la percepción de los clientes acerca de la atención que reciben.
A partir de esa información resolvimos que existen tres aspectos fundamentales para mejorar el servicio al cliente dadas las condiciones tecnológicas actuales.
1.- Atención multicanal. Según el estudio, 77% de los consumidores piensan que es más fácil hacer negocios con las compañías que ofrecen varios canales de comunicación. Esto significa que tu marca debe tener un número telefónico y un correo electrónico exclusivos para brindar información y resolver las dudas de los clientes. A estas acciones deben sumarse estrategias de servicio a través de las redes sociales de manera que los community managers también estén capacitados para atender al público, sí por extraño que parezca.
2.- Redes sociales. Es la extensión del punto anterior. Sólo el 7% de los usuarios creen que las marcas brindan soluciones rápidas y efectivas para los clientes mediante las plataformas sociales. Esto quiere decir que no las empresas aún no se dan cuenta que Facebook, Twitter y otras herramientas de su tipo también son puntos de contacto directo con los consumidores. Un estudio de la firma Socialbakers, afirma que compañías Netflix, Samsung Mobile y AT&T son muy malas a la hora de brindar ayuda a sus seguidores: no responden preguntas, las responden mal, contestan muy tarde, etcétera.
3.- Mantén un trato personal e inteligente. Al 67% de los consumidores les molesta el uso de contestadores automáticos que los redireccionen muchas veces y deban repetir su problema cada vez que hablan con alguien. El 64% de la gente no siente que se le trate como clientes valiosos, así que es mejor simplificar procesos y capacitar al personal de atención para que todos puedan resolver problemas comunes sin necesidad de transferir a los usuarios demasiadas veces.
