No es ningún secreto el afirmar que los consumidores son más exigentes ahora porque cuentan con más herramientas a su disposición y tienen mayor acceso a la información. No obstante, ¿las marcas en realidad saben lo que los consumidores quieren?
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Para conocer la respuesta, Avaya comisionó una investigación de mercado global, realizada por Dynamic Markets en 2014, en la que entrevistó a consumidores y empresas en todo el mundo. El resultado mostró que las empresas no están preparadas para atender estas exigencias.
De acuerdo con esta investigación e información que comparte Laura Bassett, directora de marketing para la gestión de experiencia del cliente de Avaya, existen algunas expectativas que tienen los clientes y que quizá las marcas no conocen o no están listas para cumplirlas.
1. El 70% de los consumidores espera una atención exclusiva, con ofertas que se ajusten a sus necesidades específicas.
2. El 92% espera que las organizaciones sean proactivas al interactuar con ellos.
3. El 87% de los encuestados afirma que preferiría invertir su dinero en organizaciones con las que sea fácil hacer negocios.
En suma, la conclusión de Bassett indica que “las organizaciones (y marcas) están fallando en la atención. A pesar de la importancia para los consumidores, sólo el 48% de las organizaciones tiene iniciativas en marcha para reducir el esfuerzo del cliente en general”.
