Ya lo dijo Theodore Roosevelt: “No puede haber vida sin cambios y tener miedo de lo que es diferente o desconocido es tener miedo de la vida”. Esto aplica sobre todo en medio de la pandemia, cuando se marca un antes y un después en el consumo, y enormes temores en el consumidor.
El comportamiento del consumidor es inevitablemente distinto, hay que comprender que el temor a atentar contra su salud por ir de compras lo detiene y lo orilla hacia nuevos medios, aunque también es cierto que no todos se pueden permitir esto. Algunos consumidores continúan por las vías tradicionales por su entorno o porque incluso no creen en las recomendaciones de seguridad.
Todos estos factores derivan en nuevas interrogantes que las empresas buscan disolver por medio de la data. Al momento, las cifras revelan al menos tres comportamientos del consumidor que van en contra de las tiendas, y es una ventaja conocerlos porque al menos ya se tiene una idea de lo que se enfrenta.
Compras contrarreloj
Las compañías tienen cada vez menos tiempo para colocar sus productos en el carrito del cliente, pues un estudio reciente de Medallia Zingle indica que el 77 por ciento de los consumidores buscará tener la menor cantidad de interacción física en un negocio y preferirá comprar en línea antes que visitarlo.
Procesos de novatos
Es un hecho que el e-commerce en México no estaba en su mejor momento cuando la pandemia orilló a los consumidores a volcarse a medios digitales, así que ahora, cuando las industrias han visto un aumento del 15 al 40 por ciento en el crecimiento de usuarios de canales en línea desde abril, según McKinsey, no todas las compañías están listas para manejar tantos pedidos, lo que al final juega en contra de las tiendas porque, si bien se vuelcan a e-commerce, los medios de recogida mantienen la preferencia en punto de venta físico y son un caos.
El 87 por ciento de los consumidores dice que las marcas deberían continuar ofreciendo opciones de entrega como click & collect, esto ya conectó con los clientes, pero no se ejecuta adecuadamente, ya que no hay aglomeraciones en tiendas, pero sí enormes filas que para fines de experiencia del clientes es altamente desfavorable.
Se están mudando
De acuerdo con un informe de CISCO, el 70 por ciento de la decisión de compra de los mexicanos está basada en la experiencia del cliente. Lo negativo en esto es que entre las restricciones para prevenir contagios, hay menos elementos para ofrecer al consumidor una experiencia de altura.
Derivado de esto es que muchos se están mudando a nuevas opciones. McKinsey informa que el 75 por ciento de los consumidores han experimentado diferentes comportamientos de compra durante la pandemia, incluida la disposición a probar con nuevas marcas.
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