Se estima que en Navidad los retailers logran más del 20% de sus ventas anuales, por lo que esta temporada es de suma importancia para captar clientes, pero sobre todo, para mantenerlos satisfechos y regresen a comprar. En este contexto, qué acciones deben llevar a cabo para no perder clientes en la temporada decembrina.
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Sobre este tema, Asier Bollar, director de mercadotecnia de Aspect Latam platicó con informaBTL y compartió que la atención al cliente es esencial para mantener clientes, ya sea para resolver una duda o atender una queja, pues el 70% de las personas tiene contacto con atención al cliente por alguna de las dos razones anteriores.
Pero, además de esto, es preciso llevar a cabo las siguientes acciones para no perder clientes en esta fuerte temporada, de acuerdo con Bollar.
1. Mejorar la atención al cliente. Esto es vital, ya que de acuerdo con un estudio llevado a cabo por Aspect, el 52% de los clientes cambiarían de marca o de retail si el servicio no les deja satisfechos en esta temporada navideña.
2. Revisar el modelo de negocio. Empezar a pensar en los clientes, ponerlos como prioridad, sobre todo en estas fechas en las que más de un tercio prefiere quedar insatisfecho a llamar a un centro de atención a cliente, pues más de la mitad de los consumidores creen que en épocas decembrinas el servicio a cliente será peor que el resto del año.
3. Abrirse a la multicanalidad. Seguir las tendencias de los clientes en cuanto a que ahora ellos son multiscreen. Según el estudio mencionado que realizó Aspect a escala global si las marcas usaran mensajes de texto para contestar las dudas de los clientes o sólo comunicarse con ellos las ventas podrían multiplicarse hasta por 5, lo cual resulta en un crecimiento del 250%.
Con estas tres recomendaciones y con una buena estrategia de marketing promocional es posible que los retailers no sólo capten clientes sino que los conserven satisfechos.
Como datos adicionales, a continuación una infografía que comparte Aspect sobre los hallazgos de su estudio, los cuales pueden ser de utilidad para quienes se dedican al retail marketing.
