Poco a poco las búsquedas se están alejando de las pantallas de una computadora. Más allá de el “multicanal”, el consumidor está explorando más opciones, procurando utilizar la tecnología que le ofrecen smartphones o asistentes virtuales.
De acuerdo con datos de comScore, se prevé que el 50 por ciento de las búsquedas sean realizadas a través de asistentes de voz en 2020. Sin embargo, también se estima que el 30 por ciento de las búsquedas se realicen sin pantalla alguna, según datos de Gartner.
En 2019, el mercado de reconocimiento de voz se valorará en 601 millones de dólares, según datos de Technavio. Un mercado que registró más de mil millones de búsquedas de voz.
Los asistentes de voz son programas de software que responden a comandos de voz para que puedan ejecutar una serie de tareas, y responden a preguntas según fuentes de información disponibles y/o acuerdos con terceros. Sin embargo, se prevé que estos programas puedan sustituir otras actividades realizada¡s por humanos.
A propósito, el reporte Conversational Commerc: Why Consumers Are Embracing Voice Assistants de la consultora Capgemini, muestra las opiniones de los consumidores sobre la sustitución de ciertos servicios humanos con asistentes digitales de voz en Estados Unidos, Reino Unido, Francia y Alemania, a partir de noviembre de 2017. A partir de ese momento, el 61 por ciento de los usuarios de asistentes de voz pensaron que era probable que las llamadas telefónicas con banca serían reemplazadas por asistentes de voz.
En el siguiente listado se muestra las opiniones de usuarios actuales de asistente de voz:
- Atención al cliente / centros de llamadas – 70%
- Personal de ventas en la tienda – 67%
- Gestores de relaciones (banca) – 65%
- Contadores de salida – 62%
- Llamadas telefónicas con banca – 61%
En comparación con la opinión de todos los consumidores:
- Atención al cliente / centros de llamadas – 26%
- Personal de ventas en la tienda – 24%
- Gestores de relaciones (banca) – 20%
- Contadores de verificación – 18%
- Llamadas telefónicas con banca – 19%
