Todos hablan del customer experience (CX) en 2020. Así como hace algunos años todos hablaban del “big data”, o el año pasado todos hablaban de la “inteligencia artificial”, este año se consolidará como el año de la experiencia del cliente.
Y no es que lo diga yo… me remito a los hechos.
Para darles un claro ejemplo, la gran apuesta de las empresas de software empresarial más grandes del mundo (Microsoft, Salesforce, Oracle, SAP, Adobe, etc.) está centrada en sus productos de marketing y servicio al cliente.
¿Qué es el customer experience y por qué adquiere tanta relevancia?
Básicamente, el customer experience es la impresión que tiene un cliente sobre una empresa en cada etapa del proceso de decisión de compra, inclusive después de volverse un cliente. Esta impresión se va a formando en cada impacto o acercamiento que tiene el cliente con la empresa, a través de diferentes canales.
En otras palabras, un cliente generalmente recorre un camino antes de comprar un producto o servicio. Primero es impactado por publicidad o contenido. Después, entra al sitio web o a las redes sociales. Después, escribe a la empresa por un chat. Y el camino continúa hasta volverse cliente.
Todas esas interacciones forman una impresión en el cliente. Mientras mejor la impresión, se va a tener una mayor probabilidad de venta, de cobrar más y de retener al cliente.
¿Por qué invertir en customer experience?
¿Alguna vez has comprado algún producto o servicio más caro que otros porque te gustó el servicio/la experiencia?
¡Esa es la máxima expresión del customer experience!
La experiencia del cliente no sólo es importante para retener clientes.
Personalmente, el customer experience me parece fundamental para diferenciarnos de nuestros competidores y poder cobrar tickets más altos a nuestros clientes.
De hecho, en un estudio realizado recientemente, el 68% de los encuestados afirmaron que pagarían hasta un 15% más por un mejor servicio (State of Online Reviews).
Definitivamente, este 2020 deberíamos de preguntarnos: ¿cómo puedo crear una experiencia de venta significativamente superior a la de mis competidores para que un cliente esté dispuesto a pagar 15-20% más por el mismo producto/servicio?
Ejemplo de una extraordinaria experiencia de cliente
El año pasado tomé la decisión de viajar a África.
Debido a que iba a viajar solo, el viaje me tenía un poco nervioso. La fecha estimada del viaje era agosto de 2018; no tenía claro los países que quería visitar y quería viajar de mochila.
Entonces la búsqueda comenzó. ¡Y vaya que duró!
Comencé primero por buscar en Google todas las cosas que se me ocurrían alrededor del tema:
- Primera vez en África
- ¿Qué países debería de visitar en África?
- ¿Qué tan caro es África?
- Países más peligrosos en África
- Viajando solo por África
- Etc…etc…etc..
En todas las búsquedas recurrentemente aparecían las mismas páginas que daban la información: algunas eran blogs de viajes y otras páginas de tours.
Sin embargo, me llamó mucho la atención un video de Youtube que aparecía mucho:
En el video, un influencer de Youtube llamado Karl Watson narra su primera experiencia en África. Sin embargo, lo interesante del video es que decide hacerlo con una empresa especializada en tours para jóvenes llamada G Adventures.
Esa empresa me sonaba conocida… fue entonces cuando la busqué en internet y recordé que había encontrado varios blogs en su página que me habían ayudado con información que necesitaba de mi viaje.
Después de ver el video, por supuesto que me emocionó mucho la idea de hacer un tour con aquella empresa. Sin embargo, tenía que corroborar que la empresa fuera confiable.
Después de revisar artículos, opiniones y reseñas en Google y redes sociales, me di cuenta que definitivamente era la opción correcta. Así que decidí contactarlos.
Algo que me encantó es que su sección de contacto ofrecía todo tipo de opciones para escribirles: teléfono, correo, chat, etc.
Decidí escribirles un correo con algunas dudas. Los correos los contestaron siempre el mismo día, a pesar de la diferencia importante en horas.
Hasta que por fin llegó el momento esperado de pagar y hacer la reservación. En ese momento, recibí un correo felicitándome por mi decisión y con todos los siguientes pasos para el viaje.
Después de reservar, la empresa me invitó a descargar una aplicación en mi teléfono en donde detallan tu itinerario (día por día), la lista de las cosas que necesitas empacar, los seguros que necesitas cubrir, etc. La aplicación está increíble.
Y qué les puedo decir, el viaje estuvo increíble. La atención del equipo fue extraordinaria y todo salió como estuvo planeado.
Al finalizar el viaje, nuestro guía nos escribió un correo personalizado en donde se despide de nosotros y nos regala un cupón de descuento para el siguiente viaje.
Ahí tienen la definición de customer experience en la vida real. Mi experiencia con la empresa fue perfecta.
Y parece fácil contarlo, pero si recapitulamos en acciones de marketing lo que la empresa está haciendo para lograr esta experiencia, se ve algo así:
Ya no parece tan sencillo, ¿verdad?
Pero no se preocupen, realmente iniciar con una estrategia de CX no es tan complicado como parece debido a que la tecnología nos permite automatizar muchos de los procesos. Lo importante es voltear a ver a esta tendencia y tomar cartas en el asunto.
Espero que este ejemplo los inspire a crear experiencias para sus clientes increíbles.
Les deseo un excelente inicio de 2020.
Si tienen dudas o comentarios, me pueden escribir a mi correo: rodrigo.mendez@freelan.com.mx
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