Hablar de experiencia al cliente es hablar de un proceso multi-dimensional entre una marca y su público meta. Ocurre a través de los puntos de contacto que los unen, tanto aquellos que son controlados por la organización como los que no, pero sobre todo va a más allá de pensar en la satisfacción del cliente por sí sola.
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Aquellas empresas que brindan a sus clientes las mejores experiencias comparten un beneficio en común: cuentan con un numeroso grupo de promotores voluntarios de sus marcas, que son los propios consumidores finales. Esto se refleja en una fuerte ventaja competitiva para la marca.
En alguna ocasión, Lior Arussy, presidente de Grupo Strativity, dijo en Direct Marketing News, que si se quieren resultados excepcionales se tienen que brindar experiencias excepcionales, y en tal sentido no sólo se trata de implicar al Departamento de Ventas y Atención al cliente, sino también al de Mercadotecnia y otras áreas que tienen que dar la cara por la empresa en algún momento.
Para que vayan de la mano la experiencia al cliente y el aspecto financiero de la compañía, checa las siguientes 10 reglas basadas en el conocimiento de Arussy:
Regla 1: Identifica porqué te estás enfocando en la experiencia al cliente. ¿Cuál es el conductor financiero?, ¿qué dinero estás dejando en la mesa por no mejorar la experiencia? Los líderes de negocio necesitan definir la experiencia como una propuesta de valor. Hablar en términos financieros cambia la conversación.
Regla 2: Crea una visión emocionante. Experiencia al cliente no es Servicio al cliente. Se refiere a entregar experiencias excepcionales en cada punto de contacto. Así que pinta una visión de la que los empleados quieran ser parte de ella.
Regla 3: Desarrolla una disciplina y un conjunto de habilidades de apoyo. El entusiasmo no es suficiente para llevarte “actos fortuitos de experiencia de cliente”. Desarrolla un plan comprensivo a largo plazo, reconoce el grupo de habilidades disponibles en la organización, desarrolla aquellas habilidades en otras y designa a los embajadores para mantener el ímpetu.
Regla 4: Integrarla con otras iniciativas. La experiencia al cliente no debe completarse con otras iniciativas en marcha como compromiso de cliente, liderazgo o innovación. La experiencia al cliente las complementa, así que identifica agendas mutuas y relaciónalas.
Regla 5: Diseña mediciones que tengan impacto. Desarrolla métricas que tengan consecuencias y que estén claramente conectadas con las mediciones sobre el cliente. Las métricas que son silos hacen ver que nadie es medible o contable para las mediciones de clientes.
Regla 6: Unifica la información de clientes. Acaba con los silos de datos de clientes para habilitar la toma de decisiones. Entre más holística sea la visión de los datos, más listas y basadas en hechos serán las tomas de decisiones.
Regla 7: Crea una cultura sustentable centrada en el cliente. De acuerdo con un estudio de Strativity, 76% de los empleados dicen “a menudo voy más allá de eso” pero sólo el 26% de sus clientes están de acuerdo con eso. Para cambiar la forma de pensar, enfócate en el impacto de la experiencia en los clientes y en el comportamiento de negocio, y crea una línea clara de sitio que conecte el rol de cada empleado a la experiencia del cliente.
Regla 8: Activa tu arma número uno. El involucramiento del CEO no es opcional. El CEO es el único que puede romper los silos y aprobar el presupuesto requerido para la transformación real.
Regla 9: Pon a la gente a la cabeza de los productos. Los productos y procesos son fácilmente copiados, pero las interacciones humanas son únicas. Sólo la gente puede exceder las expectativas de los clientes, sorprenderlos y deslumbrarlos.
Regla 10: Apunta a que cada uno esté a cargo. Evita la centralización completa de tus esfuerzos de experiencia de cliente; cada empleado debe tener un remo en la experiencia de cliente. Los líderes de experiencia del cliente deben proveer el entrenamiento y herramientas para empoderar a los empleados a entregar experiencias excepcionales.
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