Exactamente hace 12 meses empecé a colaborar con los grandes amigos de Informa BTL. Sin duda alguna, una gran experiencia profesional y personal, pues me mantiene actualizado e informado de los temas que a todos en el mundo del Retail, Marketing y Lealtad nos pueden interesar. Por eso decidí que la columna de la semana 55 debía ser un extracto de algunos de los temas más relevantes que a lo largo de estos 12 meses he comentado. A continuación los extractos:
1. Los Millenials: ¿Son Leales? – Columna de Agosto 22, 2016
https://www.informabtl.com/los-millennials-son-leales/
Algunas estadísticas:
Los Millenials interactúan más frecuentemente con marcas a través de redes sociales (49%) o con marcas que tengan sitios web propios (54%).
70% de los Millenials piensan que su generación son menos leales que generaciones pasadas.
81% de los Millenials dicen que no son leales a un hotel o cadenas de hoteles específicas o aerolíneas.
Los Millenials no se consideran leales a ninguna marca de moda; el 45% de los encuestados respondió que no hay nada que puedan hacer estas marcas para retenerlos.
Estas cifras podrían indicar entonces que esta generación, nacida entre los de 1980 al año 2000, no son leales a ninguna marca. Pues nada más equivocado y erróneo. La generación de los Millennials son más leales que otras generaciones, incluyendo a los Boomers y Generación X. Algunos estudios recientes indican que por mucho, los Millennials son más leales a sus marcas favoritas y que están dispuestos a crear lealtad con estas marcas cuando reciben un trato reciproco. Las teorías que refuerzan lo anterior están basadas en hechos en donde se muestra que si las marcas corresponden en forma y tiempo a las demandas de sus clientes Millennials, estos serán a su vez clientes fieles y difícilmente cambiarán en el tiempo. Si las marcas escuchan a sus clientes, si responden a sus demandas e interacciones en redes sociales, si les ofrecen promociones personalizadas, si son marcas socialmente responsables, que apoyan al medio ambiente, si ofrecen precios competitivos y calidad, si incluyen tecnología e innovación en su propuesta de valor, etc…, los Millennials serán leales a ellas y no cambiarán a otra marca tan fácilmente.
2. Loyalty Trends – Columna de Octubre 10, 2016
https://www.informabtl.com/loyalty-trends/
Los fundamentos y elementos básicos de la lealtad no han cambiado desde su origen; existen como una manera de identificar y premiar a los clientes, de saber que consumen, de conocer preferencias, recurrencias, frecuencias, etc…Eso no ha cambiado. Sin embargo, hay muchos otros factores que si bien no han tenido la evolución completa, están en camino de suceder. Esas tendencias están próximas. En algunos mercados más maduros en temas de lealtad ya son una realidad.
Algunos de estos factores son:
- Los Puntos deben desaparecer
- Reconocimiento por el número de interacciones
- Incentivos y premios inmediatos
- Decir adiós a las tarjetas plásticas uniprograma
- Programas e Incentivos Personalizados
- Programas Ominicanal
Estas son algunas de las tendencias sobre las cuales la lealtad estará evolucionando en los próximos años. Anticipo que serán pocas las marcas que estén dispuestas a adoptar estas tendencias pues requieren tiempo e inversión para llevarlas a cabo. Las que lo hagan serán las líderes del segmento; las que no, irán perdiendo seguidores sobre todo entre los Millennials y Generación Z.
3. El lado oscuro de los analíticos – Columna de Octubre 17, 2016
https://www.informabtl.com/lado-oscuro-los-analiticos/
Si tu marca es de las que pide los datos de contacto a los clientes para mandar de 2 a 3 correos diarios con cualquier promoción inservible, o lo que es lo mismo, no mandar nada de ofertas, deberás pensar que tarde o temprano el cliente te va a eliminar de sus preferencias y poco a poco te olvidará.
Con toda la información que las marcas recaban sobre sus consumidores como, nombre, edad, género, preferencias, domicilio, teléfono, email, frecuencia, recurrencia, valor de la compra, forma de pago, productos consumidos, histórico de compras, redes sociales usadas, posts, y más….deberían ser infalibles en ejecutar un mercadeo directo con ofertas personalizadas y muy segmentadas a sus clientes. La triste noticia es que las marcas están muy lejos de poder usar toda esa información para poderle hablar de tú a los consumidores. ¿Por qué? ¿Qué está fallando? ¿Que no saben usar la información para crear ofertas personales y segmentadas?
4. Lealtad Emocional Vs. Racional- Columna de Noviembre 21, 2016
https://www.informabtl.com/lealtad-emocional-vs-racional/
¿Que pesa más en un consumidor cuando va a comprar un producto de cierta marca? ¿La parte racional de su cerebro o la parte emocional?
Existen 3 categorías o dimensiones que diferencian el comportamiento de las personas y la lealtad que tiene hacia ciertos productos y servicios: lealtad racional, lealtad actitudinal y lealtad emocional.
La lealtad racional o a veces referida como funcional o cognitiva, es cuando el cliente le da un peso específico a los valores de la marca para hacer una decisión de compra calculada y consciente. Ejemplo: cuando la persona compra un auto; pone en una balanza los beneficios que ofrece determinada marca vs otra y al final decide por la que más valor obtuvo.
Lealtad actitudinal es cuando el cliente no tiene muchas opciones o alternativas para cambiar de marca; entonces la compra se hace un hábito recurrente o costumbre. Evidentemente no es un buen indicador de lealtad natural hacia un producto o servicio. Ejemplo: La gasolina que compramos a Pemex
Lealtad emocional es cuando existe un lazo afectivo o preferencia psicológica hacia la marca. Ejemplo: Lo que hacen marcas como Disney o Starbucks.
5. El Ciclo De Vida Del Cliente – Columna de Diciembre 19, 2016
https://www.informabtl.com/ciclo-de-vida-del-cliente/
Todos hemos escuchado sobre el Ciclo de Vida del Cliente; en cualquier iniciativa de marketing, es importante tomar en cuenta la etapa en la que se encuentra el cliente con la marca, y de esta forma implementar la iniciativa correcta. Existe una correlación entre el ciclo de vida de un cliente con el grado de lealtad, esquematizada en la siguiente matriz:
6. 8 Principios Básicos De La Lealtad – Columna de Marzo 13, 2017
https://www.informabtl.com/8-principios-basicos-la-lealtad/
Hoy los consumidores tienen más opciones y elecciones para decidir entre una marca y otra. Hoy en día es muy común hablar de lealtad; la mayoría de las marcas dicen tener una estrategia de largo plazo en temas de fidelización: identificación de clientes, comunicación uno a uno, reconocimiento de los mejores clientes y recompensarlos por su compromiso con la marca, valor del cliente en el tiempo, ofertas personalizadas basadas en los hábitos de consumo y comportamiento de sus clientes a través de un conocimiento profundo basado en análisis de datos, etc..
Si tu marca sigue una estrategia de lealtad como parte de su plan de desarrollo y crecimiento sobre el tiempo, entonces debe cumplir con al menos 6 a 7 de los 8 siguientes lineamientos o requisitos:
- Una estrategia de lealtad no es programa de puntos o millas
- Reconoce a los clientes
- Recompensa, Reconoce y Diferencia a los clientes
- Aplica la regla del 80/20
- Sé consistente
- La lealtad es ganada a través de analíticos
- Escucha activa y proactivamente
- Por último, crea dinamismo y flexibilidad en tu estrategia
7. 4 Principios Del Marketing Deportivo – Columna de Marzo 27, 2017
https://www.informabtl.com/4-principios-del-marketing-deportivo/
Todo empieza desde que somos pequeños; el equipo de futbol del barrio; el equipo de Papá o del Abuelo, en donde por no saber nada más, también nos hacemos aficionados. Si no somos de futbol soccer, entonces quizás seguiremos a equipos de Futbol Americano, Beisbol, Basquetbol, el mundial, los olímpicos, o cualquier otra justa deportiva que consiga atraer a multitudes de seguidores; unos realmente aficionados y expertos, y otros más villamelones. ¿Cuáles son los principios que todo Club, Asociación Deportiva, Liga Profesional, entre otros, deberían de seguir para crear esa lealtad monumental y millonaria? Aquí van los más importantes:
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- Equipo = Marca: Tal cual, trátese del equipo que sea, y de cualquier deporte o especialidad, al final, todos los equipos deben ser manejados como una marca. Usemos esta analogía; cuando a una marca le va bien, es porque entre otras cosas, tiene muchos clientes leales que están dispuestos a gastar y consumir de esa marca, y axiomáticamente, a la marca por ende le va mejor en los años siguientes.
- El aficionado No. 12 = Embajadores de Marca: Todos los equipos deben de crear una lista de Fanáticos leales, no una lista de clientes. El Fan No 12 son los aficionados que están el estadio apoyando cada semana a sus equipos; no importa que haga sol, frio, lluvia o nieve, que el equipo vaya en primero o en los últimos lugares, el verdadero aficionado estará ahí presente. Y esto significan ventas para los equipos; venta en boletos, venta de refrescos y cervezas en los estadios, de camisetas oficiales, souvenirs, entre otros productos.
- Lealtad emocional y racional: La lealtad emocional es cuando existe un lazo afectivo o preferencia psicológica hacia la marca, en este caso hacia el equipo”. Claramente lo emotivo es lo que pesa más para ser fieles a una camiseta. Por lo tanto, los directivos de los equipos deben de trabajar más por crear esa lealtad emocional a los actuales y futuros seguidores, implementando estrategias que acerquen a los equipos con los aficionados.
- Marketing Tradicional vs Marketing Deportivo: Los equipos y asociaciones más exitosas diferencian muy bien entre hacer marketing tradicional de marca, y marketing deportivo. La diferencia principal entre estos dos ámbitos de la mercadotecnia, es que el marketing tradicional de marca ve a cada uno de los individuos como comprador y se refiere a ellos como clientes; los equipos deportivos y ligas profesionales tienen fanáticos; la definición del diccionario de fanático es un “ardiente devoto, un entusiasta”. Ligas como la NFL, MLB, Liga Española e Inglesa de Futbol, UEFA Champions, hacen muy bien su mercadotecnia deportiva.
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Gracias Informa BTL por estos 12 meses; espero seguir contribuyendo de forma relevante ahora desde la plataforma de Merca 2.0.
