El servicio al cliente está en constante evolución. Los consumidores actualmente están más informados y cuentan con más herramientas para realizar compras más alineadas a sus necesidades.
Los consumidores han adoptado nuevas costumbres. El análisis previo de la oferta en tiendas en línea es uno de los hábitos más notorios tras el auge del uso de dispositivos móviles. Cabe señalar que, las malas experiencias son motivo para abandonar las compras realizadas en línea. Sin embargo, la experiencia del cliente en la tienda física sigue teniendo un papel importante para lograr su satisfacción.
Según American Express 2017 Customer Service Barometer, 33 por ciento de los consumidores estadounidenses consultados dijeron considerar cambiar de compañía luego de un servicio deficiente. Además, se estima que más del 50 por ciento de los consumidores encuestados dijeron no haber terminado una compra planificada debido a un mal servicio.
Sobre todo, se debe tener en cuenta generar una estrategia enfocada en la satisfacción del consumidor puede garantizar un aumento en su gasto destinado. Según especialistas, para lograrlo es esencial alinear las operaciones a un servicio de “clase mundial“, que según WiWest Group, se conforma de los siguientes ocho principios: 1. Segmentación Económica 2. Gestión de la experiencia del Cliente 3. Colaboración en la cadena de valor 4. Memoria Institucional 5. “Uno y Hecho” (One and Done) 6. Alineamiento al Canal 7. Métricas Enfocadas en el Cliente 8. Procesos Integrados.
En tanto, Luis Maram, propone las siguientes métricas para retener y ganar nuevos clientes.
- Satisfacción del cliente
- Net Promoter Score (NPS)
- Tasa de retención del cliente
- Tiempo de respuesta
- Nuevas conversaciones
- Tickets de un cliente
- Volumen de suporte total
- Tiempo de resolución de problemas
- Tasa de resolución
- Tiempo promedio de respuesta
- Tiempo promedio de primera respuesta
- Tiempo promedio para resolver un problema
Según datos Helpscout, los consumidores están dispuestos a gastar más en negocios que brindan un servicio excelente, principalmente, porque las este tipo de empresas consideran el servicio como una oportunidad de venta.
