Una fila que se encuentra saturada predispone al cliente a una espera interminable y a mantenerse de mal humor, cuando en realidad debe significar un área de oportunidad para que el consumidor realice sus compras o resuelva sus dudas.
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El objetivo es mantener y aumentar la satisfacción del cliente, y para que esto suceda debemos planear acertadamente la construcción de la fila en espera. Checa 10 elementos esenciales que deben estar presentes para mantener a los clientes informados, felices y avanzando.
1. Configuración de una sola fila: Este método de organización ha demostrado reducir el tiempo medio de permanencia en el proceso de espera y elevar la satisfacción del cliente.
2. Señalización: En conjunto con una sola fila, las empresas que tienen un gran éxito utilizan la señalización con gran efecto -colocan estratégicamente mensajes de promoción o resaltan la mercancía o la marca de algunos productos.
3. Construcción: La configuración debe estar bien construida, mantén presente cuál es el trayecto que recorrerá el cliente para optimizar el espacio disponible.
4. Exhibición de mercancía: En el trayecto de la fila pueden existir algunos espacios muertos, así que acomodar un exhibidor con productos puede ser benéfico para el punto de venta.
5. Señalización digital: Agregar mensajes promocionales y de campañas publicitarias impulsa las compras y mantiene entretenidos a los clientes, así existe menos percepción del tiempo de espera.
6. Señalización impresa: Hay muchas maneras de mantener informados a los clientes, genera una estrategia de recordación de marca a través de paneles enmarcados, cabeceras en los listones o anuncios colgantes.
7. Abrir rutas: Durante los tiempos en que no haya tanto tráfico, es muy útil tener una configuración alterna para generar una ruta más directa a la estación de pago.
8. Pizarra de turno: Un elemento tan simple como este incrementa la eficiencia de servicio, reduce el tiempo de espera y mejora la experiencia del cliente.
9. Fila de espera definida: Evita la frustración y la confusión, es muy importante informar con un señalamiento en dónde deben formarse los clientes para esperar su turno.
10. Estaciones con luz: Funcionan como indicadores de las estaciones disponibles, es un método que muy difícilmente falla porque maximiza la eficiencia de la fila de espera.
Como una última recomendación, basta con proporcionar a los clientes suficiente espacio para esperar con sus pertenencias, maniobrar a través del paso o incluso saltarse la línea en caso de ser necesario.
Fuente: Lavi Industries
