Ganar la confianza y lealtad de un cliente hoy en día representa un esfuerzo mayor, dada la competencia entre marcas, variedad de productos, precios y hábitos de consumo.
Es por esto que empresas de diversas industrias buscan la forma de enamorar a su target, mantenerlo cautivo, darle valores agregados y hacer que el nombre de la marca se quede en la memoria del consumidor.
Una de las estrategias que siguen vigentes y motivan la preferencia del cliente son los programas de lealtad, entendidos como técnicas propias de marketing directo con el que una marca busca agradecer y recompensar la fidelidad del target, a través de diversos beneficios que se apeguen a sus intereses, gustos y hábitos.
De acuerdo con un estudio realizado por la Universidad de Northwestern, únicamente entre 12 y 15 por ciento de los clientes son leales a una marca, lo cual representa una cifra baja y una situación que no beneficia a las empresas.
Gran parte de este bajo porcentaje se debe a que al diseñar un programa de lealtad, la marca no ofrece beneficios que realmente interesen al cliente, a pesar de que una de las premisas del BTL es poner al consumidor en el centro de todo.
¿Qué busca un consumidor mexicano de un programa de lealtad?
Realizar investigación de mercado, analizar los comentarios de usuarios en redes sociales, recibir su retroalimentación, y saber con exactitud qué esperan recibir de una marca son indicadores que ayudarán a definir qué tipo de programa de lealtad desean recibir, y sobre todo si lo habrán de aprovechar.
Para apoyar esta labor, a continuación damos 7 beneficios que el consumidor en México aprecia de un programa de lealtad, de acuerdo con Statista.
- Descuentos directos en precios: 62% de preferencia.
- Producto gratis o regalos al hacer una compra: 62%
- Envíos gratis al comprar en PDV o comercio electrónico: 49%
- Acceso exclusivo a promociones especiales o nuevos productos: 38%
- Servicio y atención al cliente personalizado: 18%
- Días especiales de venta y promociones: 13%
- Promociones basadas en preferencias específicas de cada cliente: 7%.
Pablo De Brito, director general de PAYBACK México señaló en entrevista que un cliente final, adicional a dichos beneficios, también busca que la dinámica para poder usar su programa de lealtad sea sencilla, sin un proceso complejo, que otorgue recompensas inmediatas y su dinero tenga más valor.
