La interacción con los clientes con las marcas a través de espacios como las redes sociales o los blogs no sólo ha sido de gran utilidad para que se puedan entablar relaciones duraderas con los shoppers y con los consumidores, sino que también ha permitido poder medir con mayor precisión algunos KPI que anteriormente era difícil de obtener. La cantidad de visitas y visitantes, el tiempo que permanencia en alguna página, el retorno de inversión, el ticket promedio son algunos de ellos; sin embargo, también es posible realizar lo que se conocer como analysis sentiment; sin embargo, ¿qué indicadores hay que tomar en cuenta para realizar este tipo de estudios? En las siguientes líneas mencionaremos algunos de los más importantes.
Antes de entrar de lleno en los KPI fundamental que hay que tomar en cuenta al momento de realizar un analysis sentiment, hay que destacar qué es. Este concepto hace referencia al estudio del sentimiento de un usuario o un grupo determinado de personas, respecto a una marca, producto o servicio.
De acuerdo con QuestionPro, ya sea en redes sociales, en foros o blogs (entre otros medios) los principales KPI que tenemos que considerar son el volumen de comentarios, la valoración conjunta (que está directamente relacionada con el sentimiento positivo o negativo expresado), la ubicación geográfica en la que se está llevando a cabo la conversación y finalmente la distribución de frecuencia de lo que dicen los usuario.
PostedIn explica que primero debe de saberse qué es lo que se quiere estudiar (una marca, un producto, etc.), posteriormente habrá que localizar las fuentes de los datos (o sea, dónde se encuentran las reacciones), finalmente habrá que clasificarlas como positivas o negativas. Sin embargo, este modelo funciona bien cuando se tratan de oraciones simples, pero el matiz cambia cuando hay subordinadas comparativas, condicionales o sintagmas irónicos o condicionales.
Básicamente, hay que revisar la cantidad de comentarios positivos y negativos. Sin embargo, ¿es el único modo en el que los clientes se pueden comunicar con las marcas? Ciertamente no. En espacios digitales como Facebook, es posible que las personas elijan una de cinco reacciones, cada una asociada a un sentimiento en particular, por lo que también hay que tomarlas en cuenta al momento de realizar un analysis sentiment.
Cabe destacar que este tipo de análisis no sólo son útiles para cuantificar la reputación de una marca, sino que también pueden ser de gran ayuda para comprender mejor el branding que tiene e incluso el engagement que puede llegar a generar.
